Το site του ξενοδοχείου Expedia θέλει συμβουλές – αλλά έχετε κλείσει το δωμάτιο μόνοι σας
Το Trivago, το site Metasearch που ελέγχεται από την Expedia, διαθέτει μια νέα πλευρά: panhandling για συμβουλές. Μπορείτε να πάρετε ή να μην πάρετε το ίδιο ποσοστό με την κράτηση απευθείας και πιθανώς όχι το καλύτερο ποσοστό σε σύγκριση με τα «μη δημόσια» ποσοστά. Έτσι, για το προνόμιο να πληρώνετε το ίδιο ή περισσότερο, και να εγκαταλείψετε τα προνόμια και τα σημεία αφοσίωσης του ξενοδοχείου, θέλουν να κλωτσήσετε ακόμα περισσότερο.
Η άμεση αντίδραση στο LinkedIn ήταν: “Δεν ανατρέπω μια εταιρεία που διαπραγματεύεται στο κοινό για το συγχρονισμό ορισμένων τροφοδοσιών δεδομένων για να προσφέρει αποτελεσματικά τίποτα”.
Η ανατροπή είναι μια περίεργη αμερικανική πρακτική, μετατοπίζοντας το κόστος μισθοδοσίας ενός εργοδότη στον πελάτη. Οι εταιρείες πληρώνουν τους εργαζόμενους τους λιγότερο όταν οι πελάτες ξεπερνούν τους μισθούς. Ακόμα και ακόμα, αυτό δεν είναι ένας barista που τραβάει μια διπλή βάρδια. Πρόκειται για μια ελεγχόμενη από την Expedia οντότητα που ελέγχεται από την Expedia που κουνάει ένα ψηφιακό κύπελλο.
Η Expedia θέλει να σας συμβουλεύσει… τρομερή υπηρεσία
Η Expedia παίρνει ήδη μια περικοπή από τα ξενοδοχεία, παίρνει πληρωμές για τοποθέτηση και παρέχει περίφημα την εξυπηρέτηση των πελατών τόσο άσχημα που έχει γίνει ουσιαστικά το δικό της meme.
- Τα τηλέφωνα που δεν φαίνεται να απαντούν ποτέ και οι ατελείωτοι χρόνοι συγκράτησης, ενώ οι ανεπιφύλακτες πράκτορες μιλούν στα δικά τους γραφεία υποστήριξης μόνο για να σας δώσουν ασυνεπείς και μη χρήσιμες απαντήσεις.
- Τις επιστροφές που δεν επεξεργάζονται ποτέ.
- Οι κρατήσεις που υπάρχουν μέχρι να φτάσετε στο ξενοδοχείο και να μάθετε ότι δεν το κάνουν.
Η Expedia είναι η εταιρεία που δεν μπορεί να καταφέρει να παραδώσει βασική υποστήριξη, αλλά τώρα πιστεύει ότι αξίζει μια συμβουλή στην κορυφή. Αυτό ξεπερνά ακριβώς “την ανατροπή”. Δεν είναι καινούργιο, όμως, είναι μόνο σε νέα κλίμακα.
Μικρότεροι χώροι κράτησης ξενοδοχείων έχουν χτυπήσει τους πελάτες για συμβουλές για τα τελευταία τρία χρόνια.
Είναι παρόμοιο με τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης του αεροδρομίου που προτρέπουν το 20% των επιδόσεων όταν το μόνο που κάνατε ήταν να αγοράσετε ένα πακέτο κόμμι χωρίς να μιλάτε σε κανέναν, αλλά στο ίδιο επίπεδο φοβερό με το Seattle Hotel που ζήτησε από τους επισκέπτες να ανατρέψουν την επενδυτική ομάδα που βασίζεται στο Χονγκ Κονγκ που κατείχε το ακίνητο.
Το Trivago ανήκει στο 60% της Expedia Group. Έτσι, όταν χτυπάτε αυτό το κουμπί “Συμβουλή”, δεν βοηθάτε κάποιον εργαζόμενο στην πρώτη γραμμή. Είστε αποτελεσματικά αναποδογυρίζοντας την αυτοκρατορία του Barry Diller (ένα από τα μεγαλύτερα online ταξιδιωτικά συγκροτήματα στον κόσμο) για να είστε πρόθυμοι να σας πουλήσουν ένα δωμάτιο που έρχεται σε υψηλό περιθώριο για αυτό που είναι συνήθως η ίδια τιμή που θα πληρώσατε οπουδήποτε αλλού. Ποτέ δεν αφήνετε το γραφείο ή το σαλόνι σας, κανένα άτομο δεν βοηθά στη συναλλαγή.
Η ανατροπή χρησιμοποιείται για να πλαισιώσει ως ανταμείβοντας υπηρεσία, μόλις πρόσφατα μετατράπηκε σε ένα σαφές εταιρικό σύστημα panhandling.
Αν το Trivago θέλει μια συμβουλή, εδώ είναι δικό μου:
- Σταματήστε να προσποιείτε ότι είστε σερβιτόρος
- Διορθώστε την καταστροφική εξυπηρέτηση πελατών που η μητρική σας εταιρεία ήταν κακόφημη για
- Και αν θέλετε περισσότερα χρήματα, παρέχετε στους πελάτες ένα καλύτερο προϊόν και καλύτερη διαπραγμάτευση
Θα συμβουλευτείτε ποτέ τον ιστότοπο με τον οποίο κλείσατε τη διαμονή σας;
