Οι επιβάτες έσπασαν στο Διεθνές Αεροδρόμιο του Σικάγου O’Hare άκουγαν τελικά μια ανακοίνωση στην πύλη τους … αλλά δεν προέρχεται από το προσωπικό της American Airlines. Αντ ‘αυτού, ένας απογοητευμένος ταξιδιώτης άρπαξε το μικρόφωνο και είπε στους υπαλλήλους ακριβώς τι σκέφτηκε για την κατάσταση.
Οι πελάτες της American Airlines έμειναν να περιμένουν στην πύλη χωρίς ενημερώσεις, χωρίς παρόν προσωπικό και χωρίς εξήγηση για την καθυστέρηση σε μια πρωινή πτήση από το Chicago O’Hare (ORD) στο West Palm Beach (PBI). Τα λεπτά μετατράπηκαν σε ώρες και η έλλειψη επικοινωνίας ενίσχυσε μόνο την ένταση στο δωμάτιο. Τέλος, ένας επιβάτης έπεσε στο μη επιτηρούμενο βάθρο, πήρε το δημόσιο φορητό ακουστικό και άρχισε να μιλάει.
Το μήνυμά του έδειξε. «Δεν μπορείς να είσαι ανάρμοστος», δήλωσε, κατευθύνοντας τα λόγια του σε απουσιάζοντες πράκτορες και διευθυντές. Ζήτησε από το αμερικανικό υπάλληλο να επιστρέψει στο βάθρο και να αντιμετωπίσει τους πελάτες που πληρώνουν χωρίς καθοδήγηση. Η στιγμή πιάστηκε στο βίντεο και εξαπλώθηκε γρήγορα στα κοινωνικά μέσα μέσω Johnny Jetμε πολλούς θεατές να φωνάζουν τον άνθρωπο για να πει τι σκέφτονταν όλοι οι άλλοι.
“Τερματικό της προσοχής Κ. American Airlines, αυτή είναι η τρίτη φορά που ζητά κάποιον εδώ για βοήθεια για τον πελάτη, έχουμε ανθρώπους που πηγαίνουν στο West Palm Beach, είμαστε εδώ από τις 6:30 σήμερα το πρωί για μια πτήση 8:30 που συνεχίζει να καθυστερεί και κανείς δεν μας δίνει απαντήσεις για το πότε θα φύγουμε.
Αυτό το είδος σκηνής έχει γίνει πολύ συνηθισμένο. Η American Airlines έχει επενδύσει εκατοντάδες εκατομμύρια σε νέα αεροσκάφη, σαλόνια και προϊόντα, αλλά η πλευρά εξυπηρέτησης πελατών εξακολουθεί να υστερεί πίσω από τους ανταγωνιστές. Οι πράκτορες της πύλης είναι τεντωμένοι, τα τηλεφωνικά κέντρα είναι συγκλονισμένα και οι ενημερώσεις είναι ασυνεπείς όταν οι πτήσεις καθυστερούν ή ακυρωθούν. Οι τροχαίες καθυστερήσεις και η έλλειψη έγκαιρων ενημερώσεων επιβαρύνουν. Για τους επιβάτες, η σιωπή είναι συχνά χειρότερη από τα κακά νέα. Τουλάχιστον με την επικοινωνία, οι ταξιδιώτες μπορούν να επαναπροσδιορίσουν, να κάνουν εναλλακτικά σχέδια ή ακόμα και να αρπάξουν ένα γεύμα χωρίς να φοβούνται ότι θα χάσουν κρίσιμες πληροφορίες.
Ο Αμερικανός δεν έχει εκδώσει δήλωση σχετικά με αυτό το συγκεκριμένο περιστατικό. Η αεροπορική εταιρεία γενικά συμβουλεύει τους επιβάτες να χρησιμοποιούν την εφαρμογή για κινητά για ενημερώσεις και επανεξέταση όταν διαταράσσονται οι πτήσεις, αλλά στην πράξη που δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη παρουσία στην πύλη, επειδή η εφαρμογή της ΑΑ δεν είναι αρκετά προχωρημένη για να χειριστεί τέτοιου είδους ακανόνιστες λειτουργίες.
Για τον άνθρωπο που κατέστρεψε το σύστημα PA, ο στόχος ήταν απλός: η λογοδοσία δύναμης, ακόμη και σε απελπισία. Η απότομη επίπληξή του χτύπησε σε μια βαθύτερη απογοήτευση που έχει γίνει ευρέως διαδεδομένη σε όλο το σύστημα αεροπορικών ταξιδιών των ΗΠΑ. Οι ταξιδιώτες είναι πιο φωνητικοί από ποτέ, και στην εποχή των smartphones, περιστατικά όπως αυτό σπάνια παραμένουν σε μία πύλη ή μία πτήση. Γίνονται ιογενή … και σε περιπτώσεις όπως αυτό, χαίρομαι για αυτό.
ΣΥΝΑΨΗ
Στο Chicago O’Hare, ένας επιβάτης στράφηκε σε δράση σε δράση, χρησιμοποιώντας το σύστημα PA για να ντροπιάσει τις αμερικανικές αεροπορικές εταιρείες κατά την απουσία του. Τα λόγια του, “Δεν μπορείς να είσαι αυτός ανάρμοστος”, χτύπησε μια χορδή με συναδέλφους επιβάτες (και τώρα ένα ευρύτερο κοινό online). Για τον Αμερικανό, το επεισόδιο είναι μια άλλη υπενθύμιση ότι η επικοινωνία είναι τόσο ζωτικής σημασίας όσο και η απόδοση των εγκαταστάσεων όταν πρόκειται για την απόκτηση εμπιστοσύνης των πελατών … πρέπει να βελτιωθεί σε αυτόν τον τομέα.
Συμβουλή καπέλου: Θέα από την πτέρυγα
