Μια κακή διαμονή Hampton Inn χειροτερεύει

Επιτρέψτε μου να σας δώσω μια μικρή ματιά σε μια αλληλεπίδραση που είχα σε ένα Hampton Inn όπου έμεινα για δύο νύχτες. Η πρώτη νύχτα δεν πήγε καλά. Είχα πρόσβαση σε μια σουίτα δύο δωματίων. Στην κρεβατοκάμαρα, το κεφαλάρι του κρεβατιού ήταν στον μακρινό τοίχο όταν μπήκε στο δωμάτιο. Όταν βρίσκεται στο κρεβάτι, στα δεξιά είναι και η νυχτερινή περίπτερο με όλα τα βύσματα και τις θύρες φόρτισης που κάνουν τη φυσική πλευρά του κρεβατιού να κοιμηθεί. Δίπλα στη νύχτα ήταν ένα πολύ θορυβώδες κλιματιστικό και πάνω από αυτό ήταν το μοναδικό παράθυρο στο δωμάτιο με μυστικές μαύρες κουρτίνες που ήταν σχεδόν αδύνατο να βρεθούν (χρειάστηκα βοήθεια για να τα εντοπίσω).

Κάθε 15-30 λεπτά το κλιματιστικό (που δεν είναι απαραίτητο, καθώς οι εξωτερικές θερμοκρασίες ήταν περίπου 30 μοίρες) θα έρθουν σαν ένα αυτοκίνητο που ξεκινάει δίπλα στο κεφάλι σας, ξυπνήστε με και μείνετε για περίπου πέντε λεπτά. Πήρα βίντεο από αυτό, πήγα κάτω και ανέφερα το πρόβλημα του ύπνου μου. Δεν έψαχνα για τίποτα δωρεάν, αλλά μάλλον, έβγαλα πώς θα άλλαζαν το κρεβάτι στην αντίθετη πλευρά και θα θεραπεύσει ένα σωρό από τα προβλήματα που θα είχα βιώσει εγώ (και άλλοι επισκέπτες).

Δήλωσε ότι ο σκοπός της διαμονής στο ξενοδοχείο είναι να κοιμηθώ και αν δεν κοιμήθηκα δεν πρέπει να πληρώσω για εκείνη τη νύχτα. Είχε ένα σημείο. Είπα ότι θα την πήρα επάνω σε αυτό, αλλά στη συνέχεια θυμήθηκα ότι η επιχείρησή μου είχε ήδη προπληρωθεί για τη νύχτα. Έφυγα για μια συνάντηση. Όταν επέστρεψα από το δείπνο με έναν πελάτη αργότερα το βράδυ, υπήρχε μια σημείωση για το πρόσωπο που εργάζεται στο γραφείο για να μου προσφέρει πόντους για την ταλαιπωρία μου, αφού δεν θα επωφεληθώ από μια πίστωση.

“Σίγουρα αυτό θα ήταν υπέροχο.” Είπα και περπάτησα στο δωμάτιό μου.

Όχι αυτό που περίμενα

Η ρεσεψιόν κάλεσε το πρωί για να ρωτήσω αν κοιμήθηκα καλύτερα, κάτι που ήταν πολύ γλυκό και τους είπα ότι είχα. Ήμουν λίγο groggy, και σκέφτηκα ότι είπε ότι είχε ήδη προσθέσει 1500 Hilton Hhonors σημεία στη δήλωσή μου. Νόμιζα ότι τίποτα περισσότερο από αυτό για μια στιγμή, καθώς έσπευσα για να βγούμε από την πόρτα και έπειτα έβγαλα μια αριθμομηχανή στον ανελκυστήρα.

Το δωμάτιο κοστίζει $ 150/νύχτα, και νομίζω ότι η λύτρωση ήταν 20.000 πόντους για αυτό το δωμάτιο. Δεν ήμουν σίγουρος, θα μπορούσε να είναι 15.000 πόντοι, αυτό είναι ίσως αυτό που εννοούσε, ή ίσως ακόμη και αυτό που είπε, δεν ήμουν σίγουρος. Για να αποκτήσω την αξία των σημείων που μου αρέσει να χρησιμοποιώ απτά παραδείγματα για αποτιμήσεις, οπότε αυτό ήταν αρκετά απλό.

Το κόστος του δωματίου ($ 150) διαιρούμενο με το κόστος των σημείων για την αντικατάσταση της τιμής του δωματίου (20.000) δίνει αξία 0,0075 δολαρίων/σημείου (τρία τέταρτα μιας δεκάρας). Τα σημεία ικανοποίησης των πελατών μου (1500) σε αξία τριών τεταρτημορίων μιας πενού, θα μου έδωσαν μια αξία αντικατάστασης για το νυχτερινό μου $ 11.25.

Διευκρίνιση

«Συγγνώμη, είπες δεκαπέντε εκατοντάδες πόντους ή δεκαπέντε χιλιάδες πόντους;»

Ο Διευθυντής Duty με κοιτάζει σαν να ρώτησα αν θα μπορούσα να έχω μόνο το ξενοδοχείο και θα μπορούσε να φύγει από το κτίριο και να λέει με ένα scoff, “δεκαπέντε εκατοντάδες” τότε κοιτάζει σε μένα για να δω αν αστειεύομαι.

Δεν αστειεύομαι. “Αυτό είναι εντάξει λοιπόν, θα μεταφέρω τα σημεία, απλά πιστέψτε τα $ 150 για τη νύχτα.”

“Είναι πολύ αργά, βάζουμε ήδη τα 1500 πόντους στο λογαριασμό σας.” Είπε ότι αυτό θα έκανε το θέμα να εξαφανιστεί.

“Θα χρειαστεί να επιστρέψουμε αυτή την αλλαγή τότε.”

“Δεν μπορώ. Μόλις τελειώσει, έχει τελειώσει.” Περιμένει, βλέποντας με ακλόνητη. «Επιτρέψτε μου να πάω να πάρω κάποιον που μπορεί να ξέρει πώς να το αλλάξει αυτό». Πήγε στην «πλάτη».

Εμφανίζεται νέος διαχειριστής. Έχει το λογαριασμό μου στο χέρι, περπατάει σε μένα αποφασισμένο.

«Κύριε, μόλις απονείμε τα σημεία, δεν μπορούμε να επιστρέψουμε και να το αλλάξουμε». Δεξιά, είμαι βέβαιος ότι είναι το ίδιο σε κάθε ξενοδοχείο Hilton μέχρι το Conrad, μόλις κάτι είναι στον υπολογιστή, τίποτα δεν μπορεί ποτέ να αντιστραφεί. Ακριβώς επειδή αυτό το ξενοδοχείο μπορεί να χρησιμοποιήσει μια γραφομηχανή δεν σημαίνει ότι το υπόλοιπο σύστημα πληροφορικής της εταιρείας είναι ανεπανόρθωτα λανθασμένη. Η σωστή απάντηση μπορεί να ήταν, «δεν ξέρω πώς να το κάνω αυτό, αλλά επιτρέψτε μου να δω αν μπορώ να επικοινωνήσω με κάποιον που κάνει».

«Ξέρεις πόσα 1500 πόντοι αξίζουν;» Ρώτησα.

“Το ποσό είναι προκαθορισμένο από το Hilton, μπορούμε να απονείμει μόνο 10 πόντους ανά δολάριο που δαπανάται για το δωματίου, στην περίπτωση αυτή είναι 1500 βαθμοί”. Αποφεύγει την ερώτηση με μια λεπτομέρεια που είναι ασήμαντη για μένα.

Έβγαλα το τηλέφωνό μου και χρησιμοποίησα τη λειτουργία της αριθμομηχανής. “Εάν αυτό το δωμάτιο κοστίζει συνήθως $ 150/νύχτα” (τύπου 1-5-0 στον αριθμομηχανή μου) “και μια νύχτα εξαγοράς κοστίζει 20.000 πόντους” (υπερβολική πίεση του σημείου και των αριθμών: 2-0-0-0-0-0) “τότε η τιμή ανά σημείο είναι 3/4 του λεπτού”, απάντηση) “$ 11.25 αξία-“

Διακόπτει, “30.000”

«30.000 από ό, τι μαμά;» Ρώτησα.

“Μια ελεύθερη νύχτα εδώ κοστίζει 30.000 πόντους.” Είπε, και τώρα είμαι που περιμένω το punchline. Απλώς υποτίμησε την προσφορά της κατά 50%.

“Εντάξει” Επαναλαμβάνω το ίδιο μαθηματικό πρόβλημα, αυτή τη φορά, 150/30.000 για να αποκτήσω αξία 1/2 ενός λεπτού ανά σημείο και η προσφορά της αξίζει τώρα 7,50 δολάρια.

“Επιτρέψτε μου να το καταλάβω περαιτέρω, χθες, με την πρόταση του διευθυντή σας, ήσασταν στην ευχάριστη θέση να με πιστέψετε 150 δολάρια σε πραγματικά χρήματα, τα οποία αργότερα άλλαξαν σε μια προσφορά ενός απροσδιόριστου ποσού σημείων.

“Έχετε ήδη συμφωνήσει με τα σημεία.” Απάντησε σαν να προσπαθούσα να αλλάξω ένα αθλητικό στοίχημα στη μέση ενός παιχνιδιού.

“Δεν μου είπες πόσα σημεία θα έλαβα! Αυτό δεν είναι καν ένα λογικό ποσό.”

“Αυτό είναι πόσοι θα κερδίζατε για μια νυχτερινή διαμονή ούτως ή άλλως, οπότε είναι το ίδιο πράγμα.”

“Όχι, δεν είναι, επέλεξα την επιλογή” Double Points Option “, οπότε θα έλαβα 20 πόντους ανά δολάριο, συν το μπόνους μου ύψους 7 βαθμών ανά δολάριο για να είμαι χρυσός μέλος, που είναι 27 πόντοι ανά δολάριο ή 4.050 πόντους για μια νύχτα της διαμονής”. Τότε προσπαθώ να απλοποιήσω τα θέματα λίγο, “Αν επρόκειτο να σας δώσω μια από κάποια νομισματική μονάδα στην τσέπη μου και θα μπορούσα να σας δώσω ένα δολάριο ΗΠΑ ή μια βρετανική λίβρα ή ένα μεξικάνικο πέσο θα θέλατε το πέσο;” Την ρώτησα.

«Τι θέλεις να κάνω;» Αυτή είναι η λιγότερο αγαπημένη μου απάντηση από έναν διαχειριστή υπηρεσιών. Ήθελα να εξηγήσει πώς μπορεί να δει $ 7,50 σε πόντους και $ 150 είναι η ίδια επιστροφή χρημάτων. Αυτή η ερώτηση που έθεσε σε μένα είναι το διαχειριστικό ισοδύναμο της ρίψης των χεριών σας στον αέρα και λέγοντας, δεν πληρώνομαι αρκετά για αυτό. Αυτό, για μένα, είναι ξεκαρδιστική επειδή η προσφορά αισθάνθηκε τόσο παραπλανητική και η έλλειψη ενδιαφέροντος για την επίλυση του προβλήματος, ακόμα κι αν αυτό σήμαινε ότι η υποστήριξη του Hilton Hhonors ήταν πέρα ​​από τη σφαίρα της δυνατότητας.

“Πάρτε τη νύχτα από το λογαριασμό και κρατήστε τα σημεία, που δεν είναι καν κοντά σε μια αξία αντικατάστασης. Θα πίστευα 15.000-30.000 πόντους, αφού αυτό είναι στο εύρος του τι θα χρειαζόταν για να περάσετε μια ελεύθερη νύχτα εδώ”. Προσπαθούσα ακόμα να την καταλάβω ότι μου έδωσε ουσιαστικά ένα δολάριο χθες και σήμερα το άλλαξε σε νικέλιο. Στη συνέχεια κοίταξα μια τρύπα μέσα από αυτήν περίπου το μέγεθος ενός τέταρτου. Δεν το πήρε ούτε με νοιάζει και δεν είμαι σίγουρος ποιο είναι χειρότερο.

«Θα αφήσω τα σημεία εκεί και θα πάρω $ 150 από το λογαριασμό».

“Πρόστιμο.” Περπατήθηκα από έξαλλο γιατί δεν κατάλαβα γιατί ήμουν αναστατωμένος. Δεν ζήτησα και τα δύο σημεία και τα χρήματα πίσω, προσφέρθηκα ακόμη και για να πάρει ένα μικρότερο ποσό από το λογαριασμό, αφού είχε ήδη εφαρμόσει τα σημεία. Ήμουν τρελός επειδή είχε αποφασίσει ότι προσπαθούσα να ξεφύγω με κάτι και αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιμετώπισα όταν στην πραγματικότητα ένιωθα ότι ήταν το αντίθετο. Αν είχαν απλώς πει το ποσό των σημείων ή για να είμαστε δίκαιοι, αν είχα ζητήσει εκ των προτέρων θα μπορούσαμε να αποφύγουμε όλο αυτό το ζήτημα. Ωστόσο, αποδεικνύει επίσης ότι ακόμη και οι διαχειριστές των ξενοδοχείων δεν έχουν απαραιτήτως την πιο ομίχλη ιδέα για το πώς λειτουργεί το σύστημα και τι αξίζει τα πράγματα δεν είχαν καμία ιδέα για την αξία. Ακόμη χειρότερα, αν ήξερε ποια ήταν η αξία και αποφάσισε ότι θα έλεγαν απλώς «σημεία» αντί για πόσοι γιατί φυσικά δεν θα ήξερα, τότε οι ενέργειές της ήταν ύπουλες και αγενείς.

ΣΥΝΑΨΗ

Όταν πρώτα κατέγραψα την καταγγελία μου, προέρχεται από ένα νόμιμο ζήτημα, δεν μπορούσα να κοιμηθώ λόγω του θορυβώδους κλιματιστικού βραχίονα από το κεφάλι μου. Όταν ζήτησα να μιλήσω σε έναν διευθυντή, πραγματικά δεν ήθελα τίποτα δωρεάν, είχα ένα στυλό και κομμάτι χαρτί στο χέρι σχεδιάζοντας έναν χάρτη του δωματίου. Είμαι συχνά σε αυτήν την περιοχή και δεν είναι δύσκολο να μετακινήσω το κρεβάτι από τη μια πλευρά του δωματίου στο άλλο. Θα ήταν ωραίο να μην έχουμε αυτή την εμπειρία όταν θα επιστρέψω στην πόλη που θα είναι σχεδόν κάθε δεύτερη εβδομάδα.

Ήταν ο διευθυντής τους που πρότεινε την επιστροφή της νύχτας. Ήταν ο διευθυντής τους που προσέφερε επίσης την επιλογή “Points”. Αλλά όταν προσπαθείτε να γλιστρήσετε κάτι παρελθόν μου, ή αν διαχειριστείτε ένα ξενοδοχείο και πραγματικά δεν γνωρίζετε ή δεν σας νοιάζει ότι μόλις συντρίψατε την προσφορά μου από $ 150 έως $ 7.50 – είμαι τρελός και νομίζω ότι είστε είτε ασεβείς είτε αποσυνδεδεμένοι από τη δουλειά σας. Για ένα ζήτημα ικανοποίησης του πελάτη ως αυτό, για να διαφωνήσω με τον πελάτη για πέντε έως δέκα λεπτά (η οργή τα μάτια μου με αίμα και είναι δύσκολο να γνωρίζουμε πόσο καιρό στο χώρο/χρόνο συνεχίζει η συζήτηση που πραγματικά πήρε) είναι πέρα ​​από μένα.

Εικόνα: Hilton